LINE Botとは?何ができる?メリット・デメリットや成功事例を紹介
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LINE Botとは?

LINE Botとは、ユーザーのチャットメッセージに対して自動的に返答するLINE用ロボットです。

ユーザーのメッセージをAIが解釈して適切な答えを返すため、従来のチャットロボットよりも精度の高い受け答えが可能になりました。ビジネスの現場ではコールセンターの業務を一部任されるなどの活躍を見せており、スタッフの負担軽減やコストカットに役立っています。

LINE Botでできること

「LINEBotはチャットロボットです」と言われても、具体的にイメージできない方は多いでしょう。そこでここでは、LINE Botが提供する機能についてご紹介します。自社の業務に活用できるか判断するためにも参考にしてください。

応答メッセージ機能

応答メッセージ機能は、従来のチャットロボットと同様に、ユーザーが入力したメッセージのなかに特定のキーワードが含まれていれば所定のメッセージを返すための機能です。導入に時間がかかり柔軟性がありませんが、どう動くのかが把握できるため誤動作が少ないのがメリットです。

AI応答メッセージ機能

AI応答メッセージ機能は、ユーザーが入力したメッセージをLINEbotに搭載されたAIが解釈して適切な返答をする機能です。応答メッセージよりも設定にかかる時間を大幅に減らせるメリットがあります。

カスタマーサポートにかける人員が限られている中小企業で導入すれば少ない負担でサポートの質を向上できるでしょう。

Messaging APIを利用したチャットボット

LINE Botのチャットロボット機能とMessaging APIを組み合わせることで、より柔軟なユーザーサポートが可能になります。

ユーザーの問い合わせに対する返答を後日通知したり、問い合わせ内容によってはカルーセル型のメッセージで商品の一覧を大きな画像で紹介することが可能です。

LINE Botのメリット

LINE Botの基本機能を聞いても、どう自社サービスに活用すればいいか分からないと導入しようがありません。そこでLINE Botが何に役立つのか具体例を5つほどご紹介します。自社で活躍しそうな機能がないか確認してください。

問い合わせ対応にかかるコストの削減につながる

LINE Botは社員に代わって簡単な問い合わせ業務を受け持つことができます。

FAQを見れば分かるような極めて単純な質問に社員が対応しなくて済むため、ヒューマンリソースを節約できます。余分な人件費を削れるためコスト削減が可能です。

ユーザーが気軽に意見を伝えてくれるようになる

ユーザーのなかには必ず一定数、人に対応されるのを嫌う層がいます。また、質問すること自体が恥ずかしいと感じる方もいるでしょう。LINE Botは単なるプログラムなので、人に面倒をかけたくない方たちにも気軽に使ってもらえます。これまで受け取れなかった貴重なユーザーの意見を目にできるようになるでしょう。

ユーザーのニーズがわかりやすくなる

LINE Botを導入するとユーザーから様々なメッセージを受け取れるようになります。チャットボットが相手ですからユーザーは知りたい情報を気兼ねなく色々と問い合わせてくれます。

ユーザーの生の声が数多く手に入るため、サービスや商品の改善につながるケースが増えることが期待できます。ユーザーが自社サービスに対して何を求めているのかも分かるようになるでしょう。

ユーザーが問い合わせをする心理的負担を軽減できる

日本ではお客様の立場が優位になることが多いですが、それでも電話やチャットサポートに問い合わせるユーザーの心理的負担は無視できません。

LINE BotはAIなのでユーザーにそういったプレッシャーをかけることはありません。何かミスをしても相手はAIですから気負わず問い合わせしてくれます。

ユーザーの満足度向上につながる

これまでの電話やチャットサポートは有人サービスですから、対応するスタッフが足りなくなるとサポートできないユーザーが発生しました。LINE BotはAIが対応するためユーザーからの問い合わせが大量に来ても問題ありません。答えを得られないユーザーが減るため顧客満足度が改善されます。

LINE Botのデメリット

ここまではLINE Botのメリットを数多く紹介してきました。魅力を感じ自社のカスタマーサポートにも導入したいと考えている方もいるでしょう。スムーズに導入できるようLINE Botの注意すべきデメリットを紹介します。

導入までに時間がかかる

LINE Botは初期状態で最高のパフォーマンスを発揮できるタイプのサービスではありません。とくに応答メッセージを利用する場合は想定されるユーザーからのメッセージと、それに対するLINE Botの返答を設定してやる必要があります。導入にかかる時間は自社のWEBサイトに掲載されているFAQの項目数に比例して長くなります。

難しい質問には応えられない

従来のチャットロボットには無かったAIを搭載しているLINE Botですが、複雑な要求が含まれた難しい質問には返答できません。ユーザーからの送られたメッセージのなかの単語からコンテクストを分析し、適切な答えを見つけ出すアルゴリズムを採用しているため、複雑な文章には対応できないことがあります。

導入当初は誤った回答を返すことがある

導入直後のLINE BotのAIは中身が空っぽです。そこに返答に必要な情報を詰め込んでいくことで適切な受け答えが可能になります。そのため導入したばかりの頃はよく見当違いな返答をします。これはLINE Botの仕様上どうすることもありません。最低限の返答ができるまで社内で調整することになるでしょう。

精度の高い回答をするにはAIを育てる必要がある

LINEbotの導入直後は何も教育を受けていない状況であるため誤った答えを返します。これを解決するには自社スタッフがAIに質問を投げつけ、意図した答えが返ってくれるか確認し、問題があるようなら修正しなければなりません。AIを育てることで、はじめてユーザーの問い合わせに対応できるようになります。

導入やメンテナンスにコストがかかる

LINE Botは教育しないと誤作動するために導入には時間がかかります。基本的な問い合わせの数が多い企業ほどLINEbotを導入することで得られるメリットは大きいですが、AIの教育に時間が必要になります。
応答すべき問い合わせが多いとメンテナンスコストもかかります。修正対象が増えるため対応するスタッフを増やすかメンテナンスに時間をかけるかの2択になるでしょう。いずれにしてもコストがかかります。

柔軟な対応は基本的に期待できない

LINEbotのAIは簡単な質問にしか基本的に対応できません。対応できる問い合わせの具体的はFAQにあるような質問です。答えが決まっている質問に対しては適切に対処可能です。

しかし、個別対応が必要な注文住宅の問い合わせに対応するのは難しいです。LINE Botを使うなら簡単な質問に留めておくべきです。

LINE Botの成功事例

LINE Botは既にいくつもの企業でユーザーサポートの現場で導入され活躍しています。そんな事例のなかには日本を代表する大企業も数多く含まれています。自社で導入する場合のモデルとして参考になりますから、成功事例を確認しましょう。

ローソン

「あきこちゃん」と呼ばれるチャットロボットをLINE Botで導入し、自社サービスの基本的情報を提供しています。SNSで話題になるようロボットにキャラクター付けしているのが成功のポイントです。

ドミノピザ

LINE Botを活用し、LINEのメッセージやり取り画面で手軽にピザを注文できるようになっています。LINEブラウザと連携することで、やり取り画面から簡単にメニューを確認できるなどユーザーの利便性を向上させています。

みずほ銀行

LINEで簡単なメッセージをやり取りすることで残高照会ができるシステムで活用されています。面倒な銀行アカウントへのログイン無しに基本的なサービスが受けられるため、ユーザーからは好評です。ATMの検索もできます。

ユニクロ

衣料品を扱うユニクロではLINE BotとLINEビーコンを使い、店舗の近くを通るユニクロ会員にセール情報やおすすめの新商品などを通知しています。過去に購入した商品からAIが商品をピックアップするためヒューマンリソースを消費せずに宣伝ができます。

ライフネット生命

ライフネット生命はLINEアカウントでユーザーにベストな保険を提案しています。ユーザーが会員登録時に入力した情報を元にビッグデータなどを活用して望ましい保険を見つけ出します。ユーザーはおすすめされたメッセージ画面で保険に関する問い合わせが可能です。LINEとの連携後、問い合わせが1.5倍に増えました。

日本直販

日本直販では若年層の利用者を増やすためにLINEアカウントと連携し、キャンペーンの告知やおすすめ商品を通知するサービスを構築しました。現状は自社ECサイトのアクセス数を伸ばすことが目的ですが、ゆくゆくはLINE上のやり取りで消費を喚起したいと考えています。

ヤマト運輸

荷物を届ける時期をLINEを介して受取人に自動的に教えてくれるサービスにおいてLINE Botが利用されています。荷物に関する問い合わせがLINEでできるため手軽です。ネット通販を使う方たちには広く認知されており、利用が広まっています。

LINE Bot開発にかかる費用

LINE Botを導入する上で気になるのがコストです。導入に大きなコストがかかる場合は別の手法を模索すべきです。また、自社開発した方が安くAIチャットロボットを実現できるのであればLINE Botを導入する理由はありません。2つの費用を比較してみましょう。

LINE公式アカウントの費用

LINEbotを導入するにはLINE公式アカウントを契約する必要があります。費用はプランごとに異なるため、次の一覧を記載します。

  • フリープラン 月額料金:無料、無料メッセージ上限:1,000通、追加メッセージ料金:利用不可
  • ライトプラン 月額料金:5,000円、無料メッセージ上限:15,000通、追加メッセージ料金:5円/通
  • フリープラン 月額料金:15,000円、無料メッセージ上限:45,000通、追加メッセージの従量料金:~3円/通

LINEbotの応答メッセージは上記のメッセージにはカウントされないため、いくら利用しても無料となっております。

チャットボット開発会社による開発費用

ソフトウェア会社以外がチャットボットを自社開発する場合、工程ごとに開発を担う各企業と契約する必要があります。開発工程とそれぞれの費用を次に示します。

  • コンサルティング 50万円~80万円
  • モックアップの開発 200万円~数千万円ほど
  • AIの開発 エンジニア1人に対して50万円~数百万円

AIの開発に時間がかかるほど開発コストはかさみます。自社開発するなら必要な機能を絞ってコストを抑えるべきでしょう。

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